Bibliographic Metadata

Title
Der Einfluss von Emotionen und Persönlichkeit auf die Kundenzufriedenheit / Rita Faullant
Additional Titles
The influence of emotions and personality on customer satisfaction
AuthorFaullant, Rita
CensorMatzler, Kurt ; Schwarz, Erich
Published2006
DescriptionXIV, 272 Bl. : graph. Darst.
Institutional NoteKlagenfurt, Alpen-Adria-Univ., Diss., 2006
Annotation
Abweichender Titel laut Übersetzung der Verfasserin/des Verfassers
LanguageGerman
Bibl. ReferenceKB2006 07 ; OeBB
Document typeDissertation (PhD)
Keywords (DE)Kundenzufriedenheit / Emotionen / Emotion / Persönlichkeit / Extraversion / Neurotizismus / Strukturgleichungsmodell
Keywords (EN)customer satisfaction / emotion / emotions / affect / personality / extraversion / neuroticism / structural equation modeling
Keywords (GND)Verbraucherzufriedenheit / Neurotizismus / Persönlichkeitspsychologie / Verbraucherzufriedenheit / Gefühlspsychologie
URNurn:nbn:at:at-ubk:1-1055 Persistent Identifier (URN)
Restriction-Information
 The work is publicly available
Files
Der Einfluss von Emotionen und Persönlichkeit auf die Kundenzufriedenheit [13.9 mb]
Links
Reference
Classification
Abstract (German)

Das in der Literatur und Praxis dominierende Modell zur Konzeptionalisierung von Kundenzufriedenheit ist das Konfirmations-Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma). Durch die rein kognitive Ausrichtung des Modells, nach welchem Kundenzufriedenheit durch einen bewussten Vergleichsprozess der wahrgenommenen Leistung mit den prekonsumptiven Erwartungen entsteht, werden in der theoretischen Konzeptionalisierung und der praktischen Messung der Kundenzufriedenheit Emotionen in Konsumsituationen auÃer Acht gelassen. Die vorliegende Arbeit untersucht MÃglichkeiten, wie das C/D-Paradigma als integrativer Bezugsrahmen genutzt werden kann, und wo AnknÃpfungs- und Integrationspunkte fÃr die BerÃcksichtigung von Emotionen als Antezedenzen der Kundenzufriedenheit mÃglich sind. Des Weiteren wird ein mÃglicher Einfluss von PersÃnlichkeit auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Die Fragestellung richtet sich hier vor allem danach, ob persÃnlichkeitsbedingte Dispositionen eines Kunden das erreichbare Niveau an Kundenzufriedenheit beeinflussen. Der erste Teil der Arbeit ist den theoretischen AusfÃhrungen zu den Themen Kundenzufriedenheit, Emotionen und PersÃnlichkeit gewidmet.

KernstÃck dieses Abschnitts ist eine Analyse von Studien zum Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Emotionen mit Empfehlungen, die nach Ansicht der Autorin in zukÃnftigen Studien dieser Art berÃcksichtigt werden sollten. Im zweiten Teil der Arbeit wird die durchgefÃhrte empirische Studie dargestellt und deren Ergebnisse im Detail prÃ$sentiert. Das zu testende Hypothesenmodell postuliert den Einfluss der konkreten Emotionen Freude und Angst auf die Kundenzufriedenheit, und beschreibt Extraversion und Neurotizismus als Antezedenzen fÃr Emotionen und damit auch als dahinter liegende Determinante der Kundenzufriedenheit. In der statistischen Analyse liegt der Schwerpunkt auf der Strukturmodellierung. Das in den Forschungshypothesen aufgestellte Ausgangsmodell konnte durch die beobachteten Daten im Wesentlichen bestÃ$tigt werden. Ein abschlieÃendes ResÃmee und eine Zusammenfassung der Erkenntnisse der theoretischen wie empirischen AusfÃhrungen runden die Arbeit ab.

Abstract (English)

Customer satisfaction has become a central metric in market oriented management. Numerous empirical studies evidenced the causal connection between customer satisfaction and firm performance. The most widely accepted theoretical framework for the conceptualization of customer satisfaction is the Confirmation-Disconfirmation-Paradigm.

According to this paradigm satisfaction arises when perceived quality meets or exceeds prior expectations. However, the comparison of pre-purchase expectations and post-consumptive quality appraisals requires an active information processing and ignores affective responses to consumption experiences. Indeed, apart from a few contributions, affective antecedents in customer satisfaction research have been neglected. The present dissertation investigates possible points of integration of emotions within the C/D-Paradigm. A further central question is whether personality leads to a predisposition of customers to be satisfied or not. The first part is dedicated to a detailed literature review in the areas of customer satisfaction, emotions and personality. A central piece within this part is an analysis of studies exploring the connection of customer satisfaction and emotions. The author gives a critical review about underlying theories and applied methods, and gives recommendations for future studies in this area.

The empirical study and its results are presented in the second part of the dissertation. The tested hypothesis model predicts the influence of fear and joy on customer satisfaction, and the underlying impact of extraversion and neuroticism on emotions - and therefore, indirectly, also on customer satisfaction. Methodologically the focus lies on structural equation modeling. The theoretical model was confirmed by the collected data. Finally, the author gives a review and highlights the main insights of her work.

Stats
The PDF-Document has been downloaded 36 times.